春光明媚的四月，草长莺飞，地处五环外的东郊殡仪馆穿上了春装。树干吐露出嫩绿的新芽，迎风招展着枝桠，西侧的草坪褪去了冬日的干枯，换上了翠绿色的外衣。玉兰满树繁花，在微风轻抚中飘下片片花瓣，海棠、迎春，散发的香味沁人心脾。走进东郊殡仪馆，仿若走进一个小花园，中式的斗拱式建筑在一片春光明媚里显得格外雅致。
经过三年左右的改造，北京市东郊殡仪馆无论从硬件还是软件上都有了很大提升，她正用自己的亲情服务、惠民理念为逝者送好最后一程，为家属送去心灵的抚慰。“这里不是冷冰冰的殡仪馆，不仅仅是火化遗体，而是一个有温度的地方。”东郊殡仪馆党支部书记、主任白峰说。清明时节，扫墓祭祖，同时也是让社会了解殡葬文化的一个契机，北京青年报记者以东郊殡仪馆为样本，带您揭开人生终点站的神秘面纱。
“要让家属感觉来到的是个大花园”
别看现在东郊殡仪馆环境优美，设施完善，一说起东郊殡仪馆以前的样子，一位在这工作了近三十年的老职工告诉北青报记者：“这么跟你说吧，就是基础差，底子薄。六十年代建馆，九十年代初具规模，周边环境也比较差，刮风一身土、下雨一脚泥，经过几代殡葬人的努力，才建成现在这样子，但变化最大是近两三年”。
2016年3月，在八宝山殡仪馆担任了多年业务副馆长的白峰带着满腔热情来到了东郊殡仪馆，摆在他和这一届领导班子面前的，是日趋老化硬件设施，一成不变的服务模式，复杂激烈的市场竞争，日益增长的服务需求……面对这些棘手问题难题，馆里改革大幕徐徐拉开。
改革从哪里入手？一系列的硬件设施先得跟上。去年，馆里改造了11间遗体单体冷藏间，新装修了怀思楼骨灰寄存场所，安排专人24小时服务。增添了30组冰柜，安装了2组遗体消毒设备，购置了2台遗体转运车，引进了“高端遗体防腐”、“机器人消毒”等合作项目，增加了抬灵、护灵等高端礼仪项目，修建了无障碍通道，改造了公共厕所，修缮了绿荫长廊，安装了太阳能照明设施，新建了2个家属临时休息室、4个祭奠室，分季节栽种花草绿植，在各个服务空间安装了空气消毒机，加快推进火化机尾气治理和天然气引入工程……这一系列的改变，目的就是改变社会对殡仪馆冰冷的印象，努力为百姓提供一个安静、整洁、舒适，并有人文气息的告别追思和祭扫服务环境。
东郊殡仪馆副馆长陈晓斌向北京青年报记者强烈推荐了馆里整修完毕的两个公共卫生间，里头修葺一新，门口有无障碍设施，还有残疾人专用厕所，洗手液、热水、熏香、新风系统一应俱全。
说起这个厕所改造的由来，他回忆道：“去年清明期间，有个女同志，推着轮椅，里头坐着老爷子，准备去上厕所。尴尬的是，厕所前面有个台阶轮椅上不去，女同志手上又没劲，我们就过去帮忙。这也提醒了我们，咱馆里应该有个无障碍设施。”说干就干，无障碍厕所在去年11月装修完毕，同时，在告别厅门口增加了一些无障碍设施。“这一切，就是不能让家属觉得在我们这有什么不方便不舒适的地方。”
“您看门口的那棵大梨树又开花了，跟我们馆子一样老，一直都留着，旁边还加了座椅，做了绿化，因地制宜地悬挂了宣传展板，建成了一个‘孝文化园’。还有我们的绿荫长廊，上面栽植了红提，等夏天的时候就能结好多果子。很多家属来跟我说，‘您这儿跟个公园似的！’没错，就是要让家属感觉来到的是个大花园。”他还说：“亲人刚去世那几天，家属的情绪肯定非常悲伤，而通过殡仪馆环境的改造，让他们觉得是舒适的，可以缓解他们的悲伤，感受到温暖。”
服务的温度从一句问候、一杯热茶开始
硬件上去了，关键还得靠人的服务。如今，在东郊殡仪馆的家属休息室内，有热茶、饮料，也有点心、饼干，显得十分温馨，而且人性化十足。“这些都是免费送的，在我们馆周围，没什么正经的商店买吃的喝的，那就馆里提供。一天两次免费供应，让家属休息等待也舒心。”
在职工小梁眼里，他觉得，家属“喝咱的水，吃咱的东西，就是看得起咱们！现在我们与家属也在慢慢融合，我们服务就是从进门一句问候、端上一杯温水开始。”
此外，服务的温度更体现在细节上。东郊殡仪馆要求每一位出门接送遗体的司机，见到家属第一句话就得说“您好”；家属伤心流泪，工作人员就要第一时间递上一张纸巾；家属来了馆里没有车回家，工作人员就要派车免费给人送到家。
免费送家属回家这事儿还得追溯到去年三月份。司机班长小段回忆道：“那天，一对老两口捧着一个骨灰盒从骨灰堂出来，我刚好路过，看见他俩准备从西门出去，我向馆领导请示同意后，就追了过去，得知老两口准备挤公交回家。我就说‘您要是不嫌弃，我给您找个车送您回家’。”自此以后，这就列入了馆里的免费服务项目。虽然服务项目表里写的是15公里免费送，“可不管多远，只要不方便，都免费送，服务无止境，不能受距离所限。”
东郊殡仪馆主打的就是亲情服务品牌，馆里“强行”借鉴了政务服务中的“首问负责制”：只要业务员接到家属的咨询，哪怕是一个电话，就必须负责到底，将馆内的所有政策、规则与家属从头到尾讲细、讲透，不能踢皮球。洽谈室的工作人员小张说：“咱做的是什么工作，咱心里得清楚，就是替别人的子女孝敬别人的父母，送好最后一程。服务就是为别人的，没有为自己的。”
最便宜的骨灰盒放在了最显眼处
说起价格问题，尤其是殡葬服务的价格问题，很多人可能会存在一些误解，以为殡仪馆的收费会比外面贵。东郊殡仪馆却用自己的实际行动证明，在这里，所有的服务和价格都是公开透明、实实在在的。
北青报记者发现，在东郊殡仪馆的业务厅内，进门就可以看见一个展示柜，展示骨灰盒和寿衣，上面明码标价。仔细看价格，寿衣有500元的，600元的，800元的，最贵的才1500元，而外面市场上的寿衣店，最便宜的也得3000元。更令人惊讶的是，这里的骨灰盒价格最低的只有39元，百元以下的骨灰盒就有三款可供选择，放在了展示柜最显眼的位置。另外，还有380元、439元、489元等8款千元以下价位的骨灰盒。
一般情况下，很多殡仪馆会把便宜的、免费的放在更高的位置，而把好的、贵的放在最容易看见的地方，可东郊殡仪馆却另辟蹊径。对此，东郊殡仪馆业务厅工作人员解释道：“家属最后选择买什么样的骨灰盒，不在于他的需求是什么，更多的是体现了一种服务理念，能让人感受到我们殡仪馆的价格实在，服务质量有保障。”
殡仪馆里再无哀乐、大哭大闹成为历史
走进告别厅，工作人员向北京青年报记者展示了一个乐曲选用单，《父亲》、《母亲》、《天堂的孩子》等等，有近200首乐曲可供家属选择。原来，从去年开始，馆里每每有告别仪式时，告别厅内的音乐总是变着花样，充满个性化，有不少是逝者生前喜欢的歌曲等等，代替了过去千篇一律的哀乐。
这位工作人员回忆说：“有一回，一位家属就握着我的手说，‘你们这个想法很有创意，让我们将无尽悲伤，化作对亲人的思念，陪伴他最后的时刻，记得他给世人留下的财富，比统一的哀乐有意义多了。’”如今在东郊殡仪馆，没有了家属的嚎啕大哭，取而代之的是一种可控的、适度的方式，去释放悲伤。
“行风建设必有高压线一碰就‘死’”
“只要行风出现问题，触碰了高压线的，就立即辞退。比如，要是收了家属馈赠的，就是零容忍。要发现馆里有人跟外面的黑车、黑殡仪公司勾结的，这绝对是高压线，碰上就‘死’。”分管行风建设副馆长的易伟斩钉截铁地说。
东郊殡仪馆要求员工的服务态度可以用“苛刻”来形容，同时也纳入员工绩效管理范畴。易伟说，对于给家属的服务，必须是像对待自己的亲人一样，每一个环节都要做到极致。
比如，在给家属服务的过程中做得不到位，像语言服务态度不到位，没跟家属说明白，没把家属当成自己亲人的，都要严厉问责。家属到馆里来咨询业务，想找业务厅，但家属不知道业务厅在哪里，按照馆里的要求，工作人员一定要亲自把家属送到业务厅里，不能简单地用手指指路，必须亲自带着。殡仪车的司机在接运遗体的过程中，家属的车辆没跟上，出现甩车的情况，也要严肃处理。
走进东郊殡仪馆，在各个服务窗口醒目位置都设立了行风警示牌，悬挂了行风举报箱，公布了举报监督电话，并且有专职行风监督员对所有服务进行满意度调查，始终让人感受到对行风问题一刻没有放松，无空子可钻。
保持愉悦的心情快乐生活快乐工作
在殡仪馆工作，可能让人觉得压抑，但在东郊殡仪馆，工作之余的活动却是丰富多彩。每月组织员工集体过一次生日；春秋两季分批组织员工外出踏青、秋游；平时还结合年轻人特点，开展趣味运动会，组织体育爱好者每周二到附近的朝阳体育中心打打篮球和羽毛球等等，馆里的篮球队、乐队在北京市民政局系统内还获过奖。
有意思的是，馆里的“吃货”们还成立了一个伙食委员会，每个月都要开会给食堂提意见。晚上值班到半夜，不怕没有吃的，因为馆里为每个值班员工都配备了夜宵。每年馆里还要举办两次厨艺大赛，员工们纷纷化身为“食神”比拼厨艺。所有的举动，目的就是要让员工吃得开心、吃得放心。
此外，为了提高馆里的精神气儿，从3月1日开始，馆里组织员工进行军训。有部分职工是转业退伍的军人，他们就是现成的老师。通过军训，可以让年轻人们树立遵规守纪意识，培养令行禁止的纪律作风。只要是50岁以下的员工都要参加，一礼拜训练两次，站军姿、列队，每次一个半小时，到5月初还要以班组为队伍进行队列表演。
一系列活动虽然看起来有点“花哨”，却处处彰显对职工的关心和爱护，也着实给馆里的员工提振了士气，改变了精神面貌，凝聚了人心，每一名员工都在自己的岗位上，一点一滴、踏踏实实给百姓服务。
服务品质提升了外面的殡葬店倒了好几家
去年，东郊殡仪馆火化遗体14000具，创造建馆历史新高。在服务过程中，收到了30多面锦旗，20多封表扬信。白峰馆长说：“做到这些靠什么？靠党建引领发展，靠一个团结、拼博、敢于担当的领导班子，靠一支只讲奉献、不图回报的职工队伍，靠30多名党员干部模范带头，靠实行严格的全员绩效考核，靠上级领导和属地政府百姓的大力支持。”
他还说到：“我和全馆职工时刻牢记习近平总书记‘民生就是最大的政治’这句重要指示，积极践行 ‘民政为民、民政爱民’工作理念，坚持做到“公益至上、真情惠民”，为老百姓提供最优质、最高效、最满意的殡葬服务保障”。
今年，东郊殡仪馆向社会承诺“服务项目只增不减、服务收费只减不增”，将鲜花、围棺等服务项目实行了10%—30%的让利销售，清明节期间又推出了25项惠民便民利民措施，这些做法得到了群众的认可，树立了行业良好形象。
白峰馆长还引用了一句话：“‘仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱’。人的需求是不断提高变化的，老是一成不变，多少年都这样，你就是退化了。所以我总是要提醒我们的职工，面对新的形势，适应新的变化，要用脑子工作。”这一来二去，上下协力让整个东郊殡仪馆焕然一新。
有人说：“要是都像你们这么干，别人都别干了。”现实的情况确实如此，东郊殡仪馆门口的殡葬商店已经倒闭好几家。白峰说：“我常常跟我们的职工说，用脑子干工作，就是事半功倍，干工作不带脑子的，就会事倍功半。做事还得有步骤，有想法，不能傻干，蛮干，走一步看三步的人永远赢不了走一步看五步的人。”
文/北京青年报记者蒋若静
摄影/北京青年报记者魏彤
摄像/北京青年报记者郭谦