《重温》医院网络咨询客服技巧全攻略（建议收藏）

一、咨询员的基本素质要求

1、自信：目前我们的培训重点放在网络咨询上，而事实上，网络咨询并没有我们想象的那么复杂或者说困难。比起电话咨询，网络咨询有更多的时间和空间供咨询师去想象和应对，从经济学角度出发，一个电话咨询的患者，特别是象我们从事的妇科专业的医院，咨询人并不愿意在电话上花费很多钱，往往三至五分钟就想达到自己咨询的目的，而在这短短时间内咨询师想达到自己的目的是很困难的，即使达到成功的概率也会很低，特别是当咨询人问到非常棘手的问题时，电话咨询师如果没有充分的理论知识和应对能力，势比将陷入尴尬的境地，受服务的咨询人可能会因此失去对医院和咨询师的信任。而网络咨询则避免了上述问题，从经济学的角度还是对话的方式，咨询师发挥的空间更大，且在遇到复杂的问题时有更多的理由给自己更多的时间，比如说请稍等我要接个咨询电话等。所以做为一个咨询师特别是网络咨询师，应该充分相信自己能够胜任这份无声交流方式的动态咨询。2、专业：专业知识的理论基础是做好咨询工作的必然前提条件，在信息爆炸的年代，患者会根据自己的状况轻而易举地搜索到相关疾病的知识的介绍，而部分患者更是辗转求医，久病成良医。做为一个咨询师，要想面对纷芸复杂的咨询问题，没有过硬的、全面的专业知识理论是不能以理服人的。这种专业知识不仅仅是局限于本科的专业知识，同时应该涵盖社会学、心理学、商业医学、药动学等多学科的知识层面旁征博引导来武装自己的头脑。3、技巧：咨询师从事的工作就是市场营销的一部分电话或网络营销，营销讲的是技巧成份，从某种理论上来说，技巧的成份往往大于专业知识，如何从技巧上与患者进行沟通或许对每位咨询师来说遇到不同的患者应该有不同模式。但是有一点是肯定的，那就是通过找到患者的不足之处或者说不同于我院治疗的方法的漏洞，以新的理念来吸引患者的注意力是取得成功的关键。技巧也是咨询师与患者之间的心理较量，谁赢得主动权谁就是胜利者。4、速度：为什么强调速度?网络咨询是在线动态营销的过程，尽管没有电话咨询的急促，但是仍然强调一个速度，这个速度其实就是咨询师的反应速度。包括你的打字速度、反应速度，试想一个在网站上浏览的患者，一定是有他(她)的目的性和需求，而快速主动出击会增加目标群，在接受咨询过程中打字速度会增加咨询量，反应速度会增加患者的信任度。5、责任：责任心体现于对工作的热情和对患者的关爱，更体现于对公司、对医院的忠诚度，对职业的忠诚度，只有建立在忠诚度的基础上，才能充分地发挥个人的聪明才智，才能举一反三的开展工作，才能总结经验并不断进取。明确责任，我们首先应该了解，咨询师工作的目的是什么?不言而喻，咨询师卖的是我们的产品，这种产品不是有形的产品，是包括医院形象、技术、专家在内的无形的产品，通过我们咨询师的营销技巧，把患者吸引到医院来产生消费行为是咨询师的工作目标。就事论事的公益性咨询不符合我们的管理需求。二、咨询师在咨询过程中的注意的细节

1、先声夺人：不管是咨询电话还是网络咨询，不管采用什么方式首先就应该让对方明白，我----就是专家，医院----就是专家型医院，在短时间内听完患者诉说后，及时把咨询----回复转化为询问----回答的被---主----被的咨询方式上来，不能让患者牵着咨询师的鼻子走，而是由咨询师循序渐进地引导患者向对医院有利的方向发展。2、欲擒故纵：在认真听患者讲述过程中，一定要寻找患者治疗、检查中忽视的方面，并一再追问患者：再想一想还有其它方面的检查和治疗吗？在确认的基础上，放出如：我觉得你还有一个问题没有搞清楚或者说我觉得你还有一个重要的检查没有结合的你的实际情况来做：如培养+药敏或宫腔镜检查确诊等，吸引患者的注意力。这过程中其实就是个了解患者既往治疗的过程，也是我们需要找到突破口的重要环节。3、制造悬念：就象电视剧放到快结束时总是一个关键问题或关键人物出场时嘎然而止一样。给对方制造一个让其似乎发现未治愈的一个关键环节被忽视了但是被我们找到了那种，让其有释放前的压抑感觉，让其有足够的耐心和兴趣被我们引导走下去。如：确认你前面的治疗经过吗?认真看了你前面所讲的治疗经过，我发现还有一个非常重要的问题你忽视了?4、识别身份：识别患者身份对下一步的沟通和回复方法非常重要。在咨询的过程中，可以通过一个简短的问话即能确认患者的经济收入和社会地位，进而判断患者的需求。如：能知道你是从事什么行业工作的吗?我觉得有必要知道你从事的工作?这个病与职业有很大的关系?这个病愈后的康复与保健对职业的要求很高/知道你的职业我可以指导你的康复问题不受职业牵连等。真正知道职业和收入是为我们与患者沟通中的掌握尺度的标准。5、掌握节奏：特别是网络咨询中，即不能让患者等的太久，同时也不能快速回复，让患者早早地离开对话中。一方面我们可以分段打字让患者总是吃不饱的感觉，一方面可以以高龄专家的身份告诉患者：你不会太急吧，我年龄大了打字速度有些慢，为了把问题搞清楚你还得有耐心些等等，也是增加患者对你的认知度的不经意流露的表现。速度太慢又会让一部分性急的患者流失，所以一定要有让其动心的东西吸引住他。6、首尾呼应：做为每一个咨询师对自己说的每一句话必须了如指掌，不前言不搭后语，更不能自相矛盾，对患者的咨询问题和讲述也是如此。特别是在与多人沟通过程中，切不可以发错对话框，给患者造成敷衍了事的感觉。整个聊天的过程就是一次面对面地诊疗过程，切记要用心面对。7、具备能力：沟通能力、判断能力、补救能力、耐受力缺一不可，没有沟通就不能产生信任感，没有信任感产生不了消费行为，在沟通的过程中力求减轻患者的心里负担，暗示患者这种疾病的诊疗技术已经完全成熟，医院每日类似患者不在少数等。判断力体现在咨询师对患者的身份确认程度，在此基础上可以结合患者的不同情况做不同的回复，识别了身份就会有不同的回复需求，因人而宜。对挑剔的患者来说，补救能力是咨询师必须兼备的，补救问题因人而异，并没有固定的模式，完全领先的是咨询师临时的发挥水平。耐受力是对咨询师人格力量的考验，临床上难免会碰到一些反复咨询和治疗后效果不尽人意的患者刁难甚至谩骂，因此要求咨询师要不卑不亢地回复问题，不要有不耐烦的情绪表现，并委婉地与患者咨询。8、遇到难题：网络咨询的好处是遇到难题时不会出现尴尬的局面，咨询师有充分的时间和空间来考虑或请教问题，这时完全可以抽身来想好对策。如：请稍等，我去卫生间一下。请稍等，我接个咨询电话。特别复杂的问题：请稍等，这个问题我也一下不知道如何解释，请允许我给我国著名的骨科/男科/妇科XX教授打个电话咨询一下再回复你。其实遇到这种问题时患者一般很难就诊，不如谦虚的说明同时也是宣传医院，我们是国家级教授支持的。9、善于挖掘：咨询师一定要从患者的字里行间里发现一些容易被我们的竞争医院或竞争对手所忽视的问题，找到突破口，或者直接询问患者对某一疾病的了解程度如：你知道尖锐湿疣是怎么生长出来的吗?你知道宫颈糜烂分几期吗?每期有哪些临床症状?判断治愈的标准是什么你知道吗?等等，一是把患者从提问转化为回答问题进行角色转换，二是让患者了解更多不被掌握的知识中，引起他的兴趣让咨询工作往咨询师一方发展，诱导来院进行检查和治疗。10、换位思考：咨询师不妨站在患者的角度考虑一下，如果我是患者我需要什么?我想要知道什么?如果我是患者怎么办?因此，应该经常站在患者的角度考虑问题，以取得患者的认同感和亲切感，达到各取所需的目的。并为防止今后出现医患者纠纷打下良好的基础。三、咨询师必须掌握的的问题

1、了解医院：知己知彼方能百战不殆，了解对手必先从了解自己入手，前面我们说过，咨询师就是营销，卖我们的无形产品：专家、技术、设备、疗法、疗效、环境、服务等，因此我们的咨询师必须对以上产品的性能、结构和长处等信息必须清楚而不冗长地传递给患者，并且要让患者达到理性认识的程度。2、了解疾病：了解疾病就是我们的专业水平能力。应该对疾病的发病、发生、治疗、预防、危害性能够通俗易懂的告知患者，不能系统告知。但是有一点要掌握，疾病最好说到细胞水平，药物达到分子水平。同样用一种药，有的医生能说服患者，但是大多数医生则没有说服力，靠的就是一种理论上的水平征服患者。但是这个度一定要掌握好，达到患者有到医院就医的欲望就够了。3、了解患者：前面已经说过了解患者的职业及经济收入，这点对这里所说的了解患者是不够的，本节说的是了解患者的心理动态，对疾病的认识程度及重视程度、就医的愿望、咨询的目的、治疗经过等，通过上述的了解来判断患者的价值。4、了解对手：请咨询师记住一句话：我们存在的问题都我们的竞争对手给解决了。接下来就是我们了解对手了，通过了解我们竞争对手的治疗方法与手段甚至接诊医生的特点都是必须的，为我们寻找突破口找到捷径。5、诊断用药：咨询师切记一点，网上不提供诊断和用药。不管患者如何追问，咨询师都不能随意提供确切诊断，并且指导用药，一是我们的工作性质不允许，二是本身的医疗安全也不允许。可以推荐就医医院和相关的一些诊断和鉴别诊断是完全可行的。6、在线挂号：在达到患者有就医愿望时，尽可能让患者明白网上挂号的好处，一是便捷性，二是某些奖励性措施，根据医院目前的活动具体的来对待。四、咨询师禁忌行为：1、急于预约：欲速则不达的道理人人皆知，患者既然先在网上或电话咨询，肯定是想先解决心里上的问题，然后是治疗和诊断上的问题，有了满意的答复后才有就医的愿望。因此在没有取得双向的意向前，盲目要求患者预约是达不到效果的。可以采取一些侧面的推荐专家预约，如我院的XX主任在治疗这个疾病方面的造诣比我要强的多，你不妨抽时间和他进行面对面的交流，我看看他下周全周门诊，如果可以的话你可以来院找他就诊，或许你会有更大的治疗信心。然后再观察患者的意愿。这种通过第三者的转述效果会更好。即使当天已经预约的患者也不要急于表示欢迎或胜利的姿态，更应该冷静地看待。如等一下我看看今天的专家号是否已经排满?稍后：哦，还好，你可以过来还有三个专家号等等。2、急于提问：咨询初期，在双方关系还没有达到完全融洽之前不要急于把咨询方式转化为主动方式，往往会让患者觉得没有共同语言，或者说患者认为我说都没有说你咋就知道了的感觉，草率是医生的最忌讳的做法。所以利用短暂的时间听患者的倾述与被动---主动的咨询关系并不相冲突。3、就事论事：如果长期被患者牵着鼻子走肯定是不符合咨询师要求的，前面的咨询工作中，几家医院已经出现了一问一答式原地打转的咨询情况，事实证明这种咨询方法是行不通的。在经过短暂的聆听后，咨询师应该及时提出问题，让患者围绕咨询师的思路进行有效问与答。此外，每天咨询工作也是做一天和尚撞一天钟，工作没有总结就没有进步。五、常见及敏感问题的回复方法探讨：1、医保问题：首先问患者是否确诊，告诉患者象这种情况的治疗很大一部分费用不属于医保费用，或者说医保范畴内的治疗是不能解决这种情况的，比如目前很先进的XX方法就不在此之列。对于完全依赖医保就诊的患者直接告诉其医正在办理之中。2、价格问题：首先告诉患者了解价格是正确的，患者的治疗知情权，医院有告知的权力和义务，对这种保护意识给予表扬。我院的所有医疗收费均是由上海市物价部门核定的收费标准，并且在医院大厅设置了收费标准公示栏，请放心诊疗。当前国家对医疗管理加大力度监察的情况下谁也不敢越雷池半步。化验费用：根据你的信息我们初步判断是XX等病种，围绕这块的检查、鉴别诊断检查像前列腺液、白带常规等便宜的项目，加上专业仪器的检查预计在100-300之间，以种类多、价格不贵来吸引患者。当然具体的检查的费用可能与实地检查后有一定的出入，可能会多一些也可能会减去一些不必要的检查。如果是手术，那术前一些常规检查还是非常有必要的。具体情况视临床需求而定。治疗需要花多少钱：首先应该明确病情是治疗的前提，确定一个最好的治疗方案后才会有明确的费用;我们一贯要求临床专家采取最经济有效的治疗方法，让患者少花钱治好病，是我院的体现经人为本的最高目标和要求，请放心诊疗;一般情况下几百到几千元不等，与病程的长短、轻重、对药物及治疗的敏感程度等个体差异来决定的，其实每个医生都希望能花最少的钱给患者看好病，以让自己的声望得到社会的传播。费用怎么这么贵啊，以前我只花了XX钱就好了?如果真如你所说，就不会有您和我今天的对话了。这种不正规的治疗只能延误病情，治标不治本，才会出现今天这种情况。正规专业治疗与疗效是成正比的，正反谓一分付出一分回报，请三思而后行，不能用经济来衡量健康，是得不偿失的。那我要带多少钱来医院?一定要结合患者的经济随能力和治疗的愿望来综合判断，稍有不 甚，可能会前功尽弃。像您这种情况肯定是要治疗的，因为他会传染或会恶变等，加强患者对疾病的认识;治疗这个病也不是一天二天的问题，你可以先来与专家交流确诊，至少要带足检查费用确诊是必须的，如果方便的话可以使用银联卡支付方式或许是最好的方法。3、用什么方法治疗，疗效怎么样？要多长时间才能治好?能不能治好?如果按你说的治疗不好怎么办?在前面我们已经说过了解竞争对手的一切就是为了提出我们独特的治疗方案。要发现自己的优势治疗方法，通过对治疗方法与解剖结构的相结合，从微创、无痛、简便、疗效等方面突出权威性，语气要肯定，不容怀疑，同时可以整理有效的治疗病案聊天记录与患者共享达到肯定的目的。在时间问题上应该持模糊状态，给一定的时间尺度。告诉患者，只要按照上述方法治疗，成功治愈指日可待。4、如何判断是恶意咨询还是对手了解/广告监管？竞争对手、恶意咨询和广告监管等的咨询一般不会按照常理出牌，在咨询过程中问题会明显多于回复，或者答非所问，或者探讨医院情况等，遇到这种情况时应该引起咨询师的高度警惕并加规避。六、提高咨询员的咨询技巧第一步：回答患者者的问题，确立权威：这一步要客观，因为患者不会只问你一个医生，一定要回答的实在、客观，让患者一听就觉得你没有忽悠他，确立你在该病种领域的权威。第二步，引导患者了解医院，建立对医院的信任，不要生硬地灌输，逐步引导，比如说到妇科炎症，你可以说，这个一般是什么样的，我们医院是什么样的……第三步，打消患者顾虑，往往患者犹豫的就是某一个点，找到并解决它，就ok了。比如吓唬一下，这个一定要治，时间长了会出现什么结果再比如：我们医院对这个有优惠，有医保……第三步需要前面的铺垫，但是最关键的，其实在各大医院间来比较，差别不是很大，但差别总是有的，如果你可以解决患者的心理需求，也许比解决病痛更有效果。做到第三步，你要有一定的心理学知识，要会暗示，能准确把握患者的心理。曾经和一位咨询高手聊天，他说：聊到后面，基本上就是靠咨询技巧了，本质就是对患者心理的把握。七、网络医疗咨询的三个步骤和要点1.三步走向成功网络医疗咨询就是和患者交流，解答患者的疑问，我们归纳总结了三个步骤，可以带你顺利走向成功。第一步骤：以主动的心态去关心患者，用专业的问诊手法、扎实的医学知识分析病情，用通俗的话语去解答疑问，就像门诊一样。要点：A、态度要诚恳：

不能为了来患者而回答疑问，对患者要关心、诚恳。保证交流时间，交流时间越长，能了解到的病情越多，判断就越准确，不要只用寥寥数语就打发掉患者。现在网络咨询医师的通病是急功近利，有选择性地回答患者。感觉患者可能来，就认真回答，问常识性问题的就爱搭不理，甚至说“你自己不会查呀”等语言。

B、专业严谨，建立信任：作为一位合格的咨询医生，你必须熟记本领域各种疾病的症状、种类、病因、可能的并发症、注意事项等等。在了解患者病情时，要符合医学原则，要学习该类疾病的问诊要点、接诊技巧。不要从自己的营销目的、惯用的套路出发，把患者引向与患者所述症状完全不靠谱的领域，不要对患者随意定性，千万不要以为你的胡说八道能骗过患者。C、流畅沟通：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有患者理解你的语言时，才有可能相信你、信赖你。目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服务态度好的好医生，你所在的医院是一个可以新信赖的医院!这一步是长期投资，可能不会给你带来近期效益，如果你的眼光足够远，你一定会这样做。直接的效果是让你积累大量的患者资源。有些人可能只问了个生活问题，得到满意回答后就走了，以后无论是他有问题或者朋友、亲戚有问题，就会推荐你，这些看似无用功的劳动会给你带来良好的人气，进而带来源源不断的财富。2.学会自我营销当通过第一步骤的交流之后，患者已经开始信赖你，并大概了解了病情。这时候就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决病症?患者一般会问：“该怎么治?”、“吃什么药?”、“你们能治吗?”、“有什么好的办法?”、“治疗要多久?”、“一般要花多少钱?”等问题。这时候就应该自我营销了!要点：A、对该病种有深刻的理解：你必须熟悉该病种的分型、发病机理、治疗方法的以及效果评估、适用药物等，这是解决患者疑问的基础。B、对医院的特色疗法如数家珍：要清楚你所在的医院在医疗行业上的定位，以及这样定位的优势;要明白医院对该病种的检查项目及其特点;要清楚医院对该病种的治疗方法及疗效;特别要注意注意宣传医院专家的资历及其擅长;C、关爱患者，营销自己：当一个人生病时，心情是焦虑而无助的，这是实施关心战略的最佳时机，每个人都可以被感动。把患者当成你的朋友，而不是你的摇钱树，言语要温和、贴切，充分展现个人魅力，注意形成和运用自己的言语风格。D、治疗费用问题：要清楚什么可以说，什么不能说，要敏锐地把握患者对费用的关切程度，在适当的时候说适当的话。目标：充分展示医院优势，让患者相信你可以解决他的问题，给患者治愈疾病的信心。3.促使患者下决心：有了前面步骤的铺垫，患者对自己的病情和你们的医院都有了一定的了解，最后就差下决心了，所以怎样让患者下决心，就是你的水平了。有人说过：每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销。不管外表多坚强、多抗拒的人，总有内心的弱点。在与患者沟通的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底打动他，让他完全相信你，并下决心依照你的思路去治疗。如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个优秀的咨询医生了。请各位注意，以上只是阐述网络接诊技巧，并没有涉及更多环节，医疗最重要的还要落实到两个字：疗效!如果你的医学根基不够深，不能把握该病种的预期效果，那只能落到“忽悠”的层次。一旦你说出了一句心里没底的话，就会落入一个“谎言”的怪圈，就是你必须用更多的谎言去圆这句谎言，露馅也是必然的事情。电话营销—分析患者需求并对症处理今天工作中听部门同事接到这样一个电话，内容大概是这样的：患者：你们医院可以治疗白癜风吗?客服：可以。患者：采用什么方法治疗?客服：xxx特色疗法。患者：可以用药吗?我想直接用药治疗?客服：可以，不过还是建议患者来院进一步诊断治疗。患者：哦，那我考虑一下。电话挂断。暂且不说这个接听电话沟通中暴露的其它方面问题。感觉最重要的一点失误在于，咨询人员没有在沟通过程中及时分析出患者的需求，进行转折式引导性的发问。“可以用药吗?我想直接用药治疗?”很直白的告诉我们，需要药物治疗，为什么接下来不为患者介绍医院的特色药物，采取视频远程治疗?而让患者必须来医院?我看了一下患者的来电属于****，因为皮肤病来院就诊的可能性比较小。工作中，接听电话我时我习惯先看一下来电显示，对于本地及外地区的患者采取不同的咨询方式，可以提高咨询的转化率，增加医院的效益，当然前提是能切实为患者解除去病痛，有显著的治疗效果。地域性强的一些病种，大家可以尝试一下。这个也不是决对的，关键还是在和患者电话沟通过程中及时分析患者的需求，找到并解决它。虚心使人进步—关于培训又是一个老掉牙的问题，可是你认真思考过这句话吗?你在对某件事发表评论时想到过这句话吗?在一次医院调研的过程中，该医院的营销部主任叙述了他们的营销思路。从医院出来后，在车上大家纷纷发表评论，最后得出一个结论，这是一个老掉牙的营销思路，某某医院也搞过类似的营销……可是，大家忽略了一点，他们的营销效果非常好，而且正在向全国推广，即使是一个老掉牙的营销方式，也是行之有效的营销方法。前面提到过，某某医院也搞过类似的营销……，我知道的结果是该医院没有成功，最后放弃了。为什么同样的道路，有人成功了，有人没成功，这的确是一个令人深思的问题……话题转回来，每个人都会有自己的认识，这种先入为主的想法，会让你在潜意识中拒绝接受某些思想，尤其是和你的思路有冲突的想法，这样的结果是，你只保留了你自己的想法，而把不同思路的信息拒之门外。熟悉的地方没有景，门内开花门外香，外来的和尚会念经，都说明了一个事实。本地不受重视的，却受到外界的追捧。为什么有人不屑一顾，却有人追捧，而原来不屑一顾的人经过事件冲击以后，也回去重新认识这个事实，那就是你把心窗关闭了的缘故。虚心，就是虚心以待，将心里的位置空出来，去学习，这样才会有一个好的学习效果。我们在培训咨询医师时，都会讲到这个问题，因为很多医院的咨询医师都工作了很多年，对你的培训根本不屑一顾，来听课只是给你面子而已，这样的效果是不可能理想的。每个人其实都一样，打开你的心窗，你的视野会更广阔，视野有多大，事业就会有多大!八、接诊中提问的技巧上一次我们谈了电话接诊的步骤，这一次说一下电话咨询中发问的技巧，当然，在网络咨询中也通用的：谈话双方，谁掌握了发问权，谁就会占据主动地位。在咨询过程中，只有掌握主导地位，才能把患者逐步引向最终目标——就诊。如果只是被动地回答问题，势必会变成东一搭西一搭的闲扯，最终结果是患者觉得没什么好问了就挂线，而不会做出就医决定，其成功率也就可想而知了。

以下是在接诊过程中被广泛运用，并且行之有效的提问技巧：1、开放式提问开放式提问可以引发患者思索，开启对话，建立流畅的沟通，让你巧妙地引导并控制整个对话过程，顺利发掘所需要的资讯。开放式问句经常运用到的字眼有：什么时候、什么地方、为什么、谁、如何等。2、约束性提问约束性提问就是限定沟通的背景，让患者对你的话题持持续的肯定态度，如果你可以让患者不断地说“yes”，结果就“OK”了。3、选择性提问用选择性问句让患者做决定，只能选择A或B，而没有机会说“不”，如：你喜欢喝牛奶，还是喜欢喝豆浆?4、情境创造法提问让患者在决定选择医院之前，创造已经拥有的美好感觉，帮助她们想象医院为她们带来的快乐与好处。5、反问法咨询的过程中，当发问的主导权被患者控制时，这种情况下，不要直接回答，微笑、放松，简单解答后立即反问他一个问题。注意：在咨询的不同阶段，交互运用不同的提问技巧。此外，你提的问题必须是患者能够回答的问题，或者是你即将给出答案的问题。咨询电话接听步骤网络咨询有很多种形式，其中重要的一步是转化为电话咨询，我们在实践中发现，电话咨询后的来诊量是可观的，比例高于单纯的网络咨询。关键词：倾听、分析、定位、解答、提问核心要点：在接听患者来电时，要掌握主导权，让患者的思维顺着我们的引导环节走，而不能任其自由发挥。九、接听咨询电话的步骤：1、让患者打开话匣子全面了解患者的基本情况，包括年龄、患病时间、曾经的治疗和疗效、花费等等。患者对自己的情况描述的越详细，我们下一步的工作就会越轻松，成功的机会就会越高。通常在接听电话的开始，我们要以一些启发式的发问来打开患者的话匣子。比如：打过招呼后，就问她：“请问您是为自己还是为朋友咨询呢?”然后顺理成章地问她：“怎么不舒服呀”、“什么时候发现的?开始是什么样的感觉呢?……”总之，要让患者有话可说。2、猜出症状、点明趋势根据患者对疾病的描述，准确猜出患者目前的症状甚至诊断至关重要。这其实和门诊差不多了，只要你遵循问诊的原则，有经验的医生很快就会得出一个初步诊断，并猜出患者其他的伴随症状。如果这些判断准确的话，咨询人员在患者心中的权威形象就会确立，一旦患者认可你，则会进行更加深入的探讨。此时，咨询人员应当以关切的口吻，点明趋势：“你这种情况应该尽快治疗，因为……”

3、找出动机、放大动机这一步是需求分析，找出动机就是分析患者为什么打电话，放大动机就是增强患者对治疗疾病的迫切感。比如：患者反映近期月经量大，腰酸腹痛。咨询人员就应该敏感地意识到，她是想了解自己患病的程度。此时就应当回答：“这种症状说明你的病情在加重，如果延误治疗，可能会出现……”4、找出顾虑，消除顾虑对于患者反复纠缠的问题(一般是疗效问题)，除了作肯定回答外，还要耐心细致地作层层递进的例证，切忌含糊其词或轻轻带过，尤其不能显得不耐烦。一般可以这样处理：首先作肯定回答，语气坚定地肯定治疗疗效，强调临床已证实有效率达到多少，治过的人已经见到效果等等。十、接诊艺术九法1、亲切法：在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情打动病人的心，消除陌生感。2、同情法：接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他(她)会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近距离。3、心理法：运用心理法了解他(她)的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。4、哲理法：对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。5、肯定法：医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病经治疗就。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。医师如果说话支支吾吾，眼神飘飘忽忽，会使病友犹豫不决，进退两难，甚至抱怨而去，失去医病机会。6、底气法：给患者树立信心，如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他(她)们把自己的健康托付给你，早治早防，早日康复。7、权威法：封建皇帝给医生封了个官，叫“医官”。既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。8、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、名气和医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收入，同时给予病友一流的服务。9、预警法：对于经济稍差，终曰忙碌工作的病友群，他们不重视自己的疾病，殊不知中国“宫颈炎”变成“宫颈癌”的病人每年增加13.15万人，且多数是年轻女性，世界每年死于宫颈癌女病人有25万;殊不知头痛、眩晕、失眠是生命已亮起了红灯，身体“报警装置”发起了频频信号……许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。咨询医师应该如何培训最近与一个客户的接触，让我更加认识到，做事情是需要天赋的!我接触过很多医院，他们的咨询医师一般都是年轻人。领导也许出于职业习惯，下意识认为，患者能问多深呀，咨询能解答清楚患者问题就行啦，以前我也是这么认为的。而事实是，咨询部门是医院的窗口，无论是网络咨询还是电话咨询，咨询医师是患者接触到医院的第一个人，那么，他的素质就代表了医院的水平，因为他会留给患者第一印象。这家医院充分认识到了这个问题，于是高薪聘请了一些有咨询经历的医师来做咨询，不限制年龄，不限制性别，只要有能力就可以。当然，咨询效果也好的出奇，至少我认为，超过了我看到的任何一家医院。经过对他们咨询的分析和研究，我发现了很多技巧的东西，核心就是关爱患者和人之常情，而不是医学知识。比如，在患者准备来看病时，她说，我们这里这几天冷，记着多带件衣服。我在旁边听了心里都暖融融的;还有，一个肿瘤患者的家属，她说，现在已经不是治疗的问题了，而是我们做子女的，应该尽一点孝心。呵呵，说到家属心里去了，而且，这个帽子好大。而与人交流，的确是需要天赋的，怎么能说到患者的心里去，让患者下决心来你的医院，是技巧更是艺术。这时，我想起来一个管理上的案例，说某酒店的服务非常到位，每一位侍者都举止优雅、彬彬有礼，在你需要的时候会及时出现，而平时你又感觉不到他们的存在。于是有人问酒店的管理者，是如何培训服务生的，达到如此境界。回答是，我们根本不培训，我们只选择这样的人来做侍者。网络咨询医师的素质网络咨询医师的素质很重要，我接触过一些优秀的网络咨询医师，也遇到过一些蹩脚的网络医生，下面简单说一下我的看法：1、扎实的医学功底不要求你有多优秀，但至少对于你负责的病种，在理论上要理解透彻，实践上尽量多接触。因为很多医院都是专门的人员来做客服，为了降低成本，这些客服人员都没有经过临床培训，遇到具体问题时无法解答。这样很可能会造成患者的不信任，解决的方法：A)、设立前台客服和专家客服。前台客服负责接待，解答简单问题和筛选患者，有价值的患者转接给专家客服进行详细解答;B)、客服轮转客服人员定期或不定期到临床上锻炼，尤其到住院部学习，从头到尾管理过一个病人后，你对该病种会有一个更准确的把握。2、良好的服务心态服务人员要长期保持良好的心态不容易，很多客服都反映，今天上午所有病人都问一个问题，烦死了……我想每个医院都会遇到这样的情况，所以我一般对客服的管理不是很严格，上班时你可以听歌，可以聊天，喝水，起来运动几分钟……，但不允许有长时间占用精力的活动，比如大型游戏、看电影等等。有人问了，这么宽松，怎么保证咨询质量?呵呵，那就看激励机制了，干好了，钱多多的，干不好，末位淘汰，用鞭子赶着干活绝对是下下策，让他们主动起来是最好的方法。呵呵，说到这里，我想起了“联产承包责任制”。3、沟通技巧的运用做任何事都有很多窍门，这些方法会让你事半功倍。比如在线咨询软件中的“快捷回复”功能，我想谁都会用，但你仔细观察一下，一百个人会有一百种情况。谁用的最顺手，谁会节省最多的时间。4、营销意识的培养

我们经常发现，客服的业绩与他们的医学知识不成正比，而与他们的营销意识息息相关。当你的医学水平足以应付患者的咨询，当你的心态不再轻易波动，当你的沟通技巧运用自如，这时，营销意识就是最后的瓶颈。突破了这一关，你就进入到营销高手的行列。