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2025客户体验管理白皮书速览:消费趋势解析与体验管理创新
发布时间:2025-03-14        浏览次数:7        返回列表

近日,众言科技旗下专注客户洞察与体验管理的品牌「倍市得」,重磅发布了《2025客户体验管理白皮书》(以下简称白皮书),全刊七十多页。今年是倍市得发布年度客户体验管理白皮书的第四年,通过对14个行业消费者,7个行业的企业客户及专家进行调研,深入剖析客户体验新需求、新趋势,以及体验管理的新技术与新理念,为企业提供全面且实用的指导。

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消费者体验需求呈现出前所未有的多元化态势,这是当下市场的显著特征。从消费意愿来看,尽管消费者总体持乐观态度,但消费谨慎的状态依旧持续。近 9 成消费者对生活现状呈积极态度,超 7 成预期明年收入会有所增加。不过,他们对未来消费增长持谨慎乐观预期,约 4 成消费者未来消费会维持稳定,4 成呈上升趋势且以刚需消费为主,非刚需消费预期大幅增长比例仅 5%。

未来消费支出增加的类目中,休闲旅游、餐饮、食品饮料、服装等增长率超 40%,这既包含基础刚需产品,也有情感附加值较高的非刚需产品,体现出消费者在谨慎消费的同时,对高品质生活的追求。企业需意识到,产品和服务不仅要有实用性,还应满足消费者的愉悦情感需求,提升性价比不能以牺牲情感利益为代价。

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图1 消费者未来预期增加投入的消费品

消费者的消费 - 体验模式也在不断多元化升级。在零售领域,“线上消费 - 线上体验” 蓬勃发展,尤其在教育培训、文化娱乐、母婴、体育运动、休闲旅游等行业渗透率显著。报告详细述说了这些行业分别的体验需求。总的来说,在“线上消费 - 线上体验”模式中,消费者更关注价格透明、购买简便、资源丰富、使用体验、性价比。而客服能力与态度、咨询投诉便捷性、产品娱乐性等成为主要的体验凹点。

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图2  “线上消费-线上体验”模式下的体验关注点-净满意度矩阵

线上消费 - 线下体验” 模式逐渐渗透到纯线下模式,在服装、消费电子产品等行业,消费者选择比例高于 60%。消费者关注点集中在购买简便、价格透明、介绍详尽、产品服务质量、人员解决问题能力等因素,但根据调研反馈,性价比待提升,期望更多门店;客服专业度与态度、门店可达性、环境卫生满意度低。这种模式融合了线上销售优势和线下体验优势,但以线下服务作参照,消费者对线上客服需求更趋多样化;对企业利用线上体系精准识别客户需求,制定针对性策略方面提出更高要求。

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图3  “线上消费-线下体验”模式下的体验关注点-净满意度矩阵

线下消费 - 线下体验” 的经典模式也在快速数字化,汽车、餐饮等行业消费者对线下面对面交流和全方位沉浸感有较高需求。即便如此,互联网科技为纯线下模式带来新感知,如扫码点餐、智能试驾。“纯线下消费"更关注产品质量、购买简便性、人员解决问题能力、体验效果、价格透明度。消费痛点主要集中在性价比、服务人员能力态度、门店数量满意度低,现场服务要求更高,产生的影响也更大。

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图4 “线下消费-线下体验”模式下的体验关注点-净满意度矩阵

消费内容与体验需求同样呈现多元化差异。白皮书将马斯洛需求层次理论与不同行业的消费需求相结合,调研得出不同行业产品消费的不同需求倾向。例如,餐饮、食品饮料、母婴、家用产品的消费最希望满足基础生理需求;文化娱乐、休闲旅游和体育运动类消费看重娱乐与休闲需求体验。

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图5 部分行业产品消费的需求倾向

美容美发、美妆护肤和服装消费对个性化需求体验的追逐最为强烈;汽车、消费电子类产品和家政服务满足的需求更分散、多元化;教育培训消费则有强烈的自我实现需要,特别是满足学习与成长的需求。报告中对14个行业都有逐一分析。企业在提升客户体验时,应关注行业差异,制定针对性策略。

消费者对未来消费发展方向有着多元预期,对绿色消费、智能化、品质化的要求最为突出,个性 / 定制化、特色化的诉求也较高。绿色环保已成为消费者选择产品和服务的重要考量因素,绿色消费场景不断拓展,如食品领域的 “0 糖”“0 卡” 产品,美妆行业对产品成分的关注,旅游行业的生态旅游等。智能化产品进一步走入千家万户,AI 赋能的智能家居、智能健康监测等产品,以及无人商店、智能货架等新零售业态,为消费者带来更便捷、个性化的服务。品质化方面,消费者对高品质产品的支付意愿提高,企业需提供全生命周期的优质服务。个性化、定制化消费体验也愈发受到青睐,企业须具备敏锐的市场洞察力,满足消费者的个性化需求。

除了消费者体验的多元化需求,白皮书也深入探讨了体验管理在企业中的应用,通过针对7个行业的摸底调研和案例分析,剖析了体验管理的现状、挑战与趋势,以及如何通过有效的体验管理提升企业竞争力;并结合倍市得长期与企业共创的经验,分享了新技术、新理念给客户体验管理带来的多元化创新。欢迎登录“倍市得”官网免费领取报告完整版。

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