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撰文/联商网编辑部
内卷的新消费时代，服务正在延展着商业运营力的边界，以践行长期主义的商业内生力，助力商业在激烈的竞争中脱颖而出。
在中国商业服务的现代化进程中，出现了一些实力担当，餐饮界的、超市领域的，而行业有阿那亚，这些企业在运营体系中建立起来的完善服务系统，在商业空间中，以服务为导向，成为城市的建设者、社会的参与者、大众的影响者，也为商业的好服务提供价值参考。
4月25日至26日，由万商俱乐部与联商网联合主办的第四届商业服务年度论坛暨好服务思享研讨会在秦皇岛阿那亚举行。活动融合了企业分享、行业专家解读、观点研讨、实地探访的“理念与实践结合”的方式，吸引了包括华润万象生活、、悦商科技、HIGH创、蜜糖国乐园、砂之船、梦洁集团、西安老城根G park、商管、招商商管、太古地产、百联股份、万达商管、天虹、北京世纪、英格卡、旭辉商业、融创商业、腾讯安全、周大福等等企业近200位高管的深度参与。
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商业好服务之道：阿那亚如何学？
阿那亚创始人马寅说过一句话，“只要涉及到服务客户的，都是大事”。
“另类地产商”阿那亚社区2013年从卖房子转型做服务，一直坚持以服务为导向，做长期的生活方式运营者。服务是阿那亚商业模式的核心，更是阿那亚的未来。
4月25日上午，所有参会嘉宾实体参访了阿那亚现代化生活社区，在阿那亚礼堂、孤独图书馆、艺术中心、沙丘美术馆、A剧场、理想国等场景深度感受了阿那亚充满精神情感的商业生态。
阿那亚研学院总领教杜葵在长达3小时的分享会上，也更全面地向大家传递了阿那亚的商业模式和独有的服务理念。他表示，阿那亚的服务以人为导向，比卖房子更重要的是让买房的人生活的更好，为客户创造出独特的价值才是企业持续存在和发展的唯一理由。同时，他认为，未来商业的出路在于能以人为核心，一切为了人的联结，并在人与人的关系中体验美好生活。
中国已经进入了体验经济时代，商业空间也不再是简单的购物消费场所，而是一个充满自由、个性，彰显精神状态和生活态度的现代生活方式空间。
正如在阿那亚，可以去时尚买手店购物，能到精致咖啡馆与好友小聚，可以到艺术中心感受先锋展览...当然，也能带上家人、约上好友一起沿着阿那亚海岸线迎朝阳晨跑，开启一日快乐满格的一天。
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商业好服务之声：商业的好服务怎么做？
4月26日，第四届商业服务年度论坛正式启幕。来自杭州大厦、华润万象生活、悦商科技、【HIGH创】商业创新咨询、蜜糖国儿童乐园、砂之船(长沙)奥莱、梦洁集团、西安老城根G park等多家企业与机构就如何做好商业服务，进行了一场场精彩分享。
在开场致辞中，万商俱乐部创始人杨泽轩对万商俱乐部的行业背景做了简要分享。自2005年成立至今，万商俱乐部已走过19年历程，已成功举办专业沙龙千余场，今天的商业服务年度论坛也是第四届！“因为相信，所以坚持！我们相信专业交流一定创造价值，所以万商俱乐部坚持做推动行业进步的事，我们相信一定会让行业变得更好”。
联商网副总经理宋颜在致辞中表示：“服务是一个看似简单，又蕴含着深意的词汇，服务更是一种理念，是一种精神和文化。每一次服务的改进，都是企业文化的一种表现。服务除了要满足顾客需求之外，更是要不断提升自己的专业知识和能力”。
好服务思享论坛嘉宾分享摘要：
杭州大厦副总经理 包琦琦
《高端百货的会员服务：“欣计划”的服务逻辑》
作为一个「老」场子，我们的品牌即便在重奢领域也争夺的非常厉害，争夺意味着渐渐同质化，所以我们的核心竞争力就在于客户。
2023年，杭州大厦物业里完成的销售业绩将近150亿，会员达到106亿，其中黄钻以上，也就是今天跟大家分享的最核心的客人，这部分客人消费占比去年达到65%。目前黄钻，粉钻，蓝钻是我们的核心会员。
商业的本质就是商品+服务，只不过说“多快好省”在不同企业、不同领域，落地方式是不一样的。
华润万象生活客户关系资深经理 韩郁丹
《打造核心客户CARE特色服务》
Care by MIXC是华润万象生活推出的全国标准化特色服务体系，统筹整合了空间内所有的硬件和软性服务以及品牌资源，品牌资源包括租户资源和异业资源，可以为各个客群提供更周到、更多元化以及更定制化的服务体验。
目前，我们已经落地四大客群。mama care主要针对母婴客群，kids care针对儿童客群，lady care针对女性客群，pets care则是服务宠物客群。
我们希望在空间商业管理上，进行最好的资源整合，同时在全国做到标准化，切实聚焦客群所需，从而去提供相应的服务。目前我们品牌家族成员还在不断延展，也会根据市场变化，围绕客群需求不断进行探索。
mama care主要是为带婴带孩家庭提供场内面面俱到的服务，更加关注妈妈群体的安全，以及对社交、对尊重，对自我实现的需求。我们对硬件设施标准非常严格，对落地呈现也有非常具体的要求，从而覆盖到场内购物、就餐、休息、停车等高频场景。
lady care服务体系提供专属空间和贴心服务，从而让更广大的女性客群获得更多悦己和舒心的服务体验。
kids care服务体系除了提供服务设施、游玩空间外，也希望儿童能够看到很多新奇的东西，让让家长陪伴儿童的成长，成就快乐。
pets care服务体系主要是想处理好人宠关系。我们希望具备条件的项目可以吸纳到更多这样的客群，让消费者和宠物在空间中获得更好的感受。
悦商科技CEO 吴弼川
《AI自动化一接管运营服务的月之暗面》
商业运营团队人很少的，以后可能会更少，应对消费者大概率未来还是商家的事情，所以作为运营方怎么把商户服务好，也许是第一个要考虑的问题。
以往，我们需要放出一个团队或者营运团队在那里折腾两三天甚至一周的时间，它在这里大概1个小时结束。你是一周做一次，它是一个小时做一次。通过不断的学习，AI不只是可以用来处理欠费，实际上可以用它用来处理所有的东西，你既要能处理当下，又能用来预测，我们甚至用它来预测三个月之内有可能掉铺，欠费或者发生问题的概率。
我们当时做这个东西的时候，一开始也没有想到说它的效果比想象的覆盖这么大，现在效果比原来想象的要好很多。我们认为这样一个东西有可能在服务的暗面。未来，我们称之为月之暗面的部分都应该交给AI来处理。
管理岗更多的转型为业务岗，人应该去创造价值，处理业务，人面对人，机器面对机器。
【HIGH创】商业创新咨询创始人 李欣宇
《从服务设计视角看阿那亚和胖东来》
现在的消费者越来越精，越来越理性。我们已经迈入甚至正处于第四消费时代，如果只是卷产品或者卷营销，大概率是卷不动的。我们要把产品服务化，再把服务体验化。
服务和体验其实是会脱离的。如果你自己想着要为客户提供好的服务，但是客户感受不到，那你的服务做了也是白费劲。
现在的逻辑变了，总结几个字，“性价比”。并不是说我们要追求便宜，而是我们的品质，我们的体验，我们的服务，是否真的让消费者觉得值了。
服务设计是什么？在我的理解里，服务设计1.0其实是功能和实用；2.0是外观和颜值；设计3.0是意义和情绪；4.0则是一个品牌、一个组织，背后的文化让我们觉得想成为这个品牌的共创者、共建者，和他一起成长、成就。所以服务设计的核心就是人、情、味，人是用户，情是情感，味是文化。
蜜糖国联合创始人 段英侠
《如何学习并做出自己企业的好服务》
改善员工工作态度的第一步就是钱，钱听起来很俗，但是我们觉得一点都不俗。员工的工资不光是解决他的生存问题，还解决了他的后顾之忧，他要养家糊口。想让他有爱心，想让他体现爱，得先让他爱自己身边最最亲密的人，所以钱是最重要的。除了钱以外，第二点是晋升的预期。除了钱和晋升之外，还有对员工的工作上的尊重、生活中的照护、情感上的呵护。
情感上的呵护不是老员工对新员工偶发的，兴致所致地去关心他们，而是把它作为一项系统性工程。
师徒制分为四个步骤：我说你听，你说我听，我做你看，你做我看。在实战场景中，每一个细节演示给他。说的是什么？说的是原则，说的是思考。看的是什么？看的是具体怎么做和做出来的效果。
我想跟大家说的是，你的时间和精力根本达不到认识所有员工，所以我们要做的是服务好高管，高管服务好中层，中层服务好基层，是这样的传导的过程。
砂之船(长沙)奥莱数智营销部总监 虞舟
《草绿丝带计划，打造白金客户尊贵感》
我们了解到会员的痛点问题，并做了相关的解决应用和思考，这是ButlerService草绿丝带应运而生的背景。其源自于法语，翻译过来就是“高级私人管家”。取其义，是为了给客户带来有品质感的生活方式，同时也蕴含着砂之船集团“一折三不折”的精神理念。
砂之船奥莱一直秉承“客户为先”，为会员提供有温度服务的宗旨，消费者满意度也是我们一直恒定的追求，这也是商业服务的本质，围绕这一愿景，ButlerService草绿丝带不断地从需求的宽度以及情感的深度上进行无极限的拓展，一点一滴深入人心。
因为需求无限，所以服务无止。商业服务其实很简单，只要比别人多走一步，多想一点，就能更加贴近消费者的内心，搭建起人与人之间的温暖链接。
梦洁集团副总裁 罗征
《升级产品服务，让业绩登上高峰》
我一直思考我们家纺到底是卖产品还是卖服务？这决定着我们要做什么，怎么做，做到什么程度。
聚焦洗护就是聚焦高品质生活方式的售卖。梦洁洗护是梦洁品牌的护城河，我们要做的就是提升服务品质，聚焦生活方式，我们怀着“一被子，一辈子”的利他精神，梦洁全年执行洗护服务超14万次，梦洁会员新增30多万名，梦洁洗护关联销售1.2亿。
西安老城根GPARK董事长 时爱丽
《联合商户、全员学习见温度》
西安老城根GPARK要怎么去做服务？必须从自己开始，西安老城根GPARK提炼了4条：1、用好现有的资源。2、用好现有的人员。3、减少活动体量，增加活动频次。4、增加与商家的互动。
在提升服务方面，时爱丽表示对外要服务好客户，对内要有全员服务意识，及时发现顾客需求。并且主动服务品牌，帮助品牌增加曝光量。也因为为商户做了很好的服务，所以商户也很愿意积极地一起互动。
海南步步高商业管理中心执行事务合伙人(有限合伙)、万商俱乐部执行副主席 栾顺
《陪跑者推动服务进步》
以“陪跑者”的身份，推动商业服务的进步。陪跑者的角色是多种多样的，但他们的共同点都是为了支持、鼓励和帮助他人，以实现共同的目标。万商俱乐部湖南分部以利己利他之心，组织成立全国分部第一跑团，并组织跑团活动。
陪跑是周期性的、可循环的，商业服务的落地亦如此。我们坚持初心，向榜样看齐。从早期主动提供辅导、组织胖东来深度研学、成立健康跑团，到中期邀请专家指导工作、成立专项工作小组、定期汇报阶段性成果，再到后期参访国内外优秀项目、学以致用内容创新、坚持回访。真正做到了计划、实施、检查和改进。
陪跑路上最大的收获是团队的成长，大家从被动的工作转为发自内心的喜欢，而发自内心的喜欢高于一切，与之相伴的是一系列嘉奖和荣誉，无论是个人荣誉还是团队荣誉，均是水到渠成。
此次活动的重要环节之一《好服务落地研讨会》热烈进行。与会嘉宾们以企业为单元进行小组研讨，在激烈的观点碰撞中进一步读懂商业服务的真正逻辑。
中国商业正处深度变革期，消费模式迭代升级，商业地产面临存量压力、消费降级、同质化竞争等多重压力，而服务被企业视为破局的方式之一。在此趋势下，有一些企业、商业项目、品牌和个人在商业服务领域开拓创新、积极进取，引导行业的正向发展，值得被表彰。
《好服务之光榜单》
1、2024年度卓越服务企业：信誉楼百货集团有限公司、同庆楼餐饮股份有限公司、成都麓湖生态城
2、2024年度卓越服务商业：砂之船(长沙)奥莱、西安老城根G park、北京荟聚、厦门建发悦享中心、南县步步高广场、厦门海上世界
3、2024年度卓越服务品牌：梦洁高端床上用品、蜜糖国儿童乐园
4、2024年度卓越服务案例企业：信誉楼百货集团有限公司、西安长白新市、砂之船(长沙)奥莱、蜜糖国儿童乐园、上海股份有限公司
5、2024年度卓越服务个人：周丽霞、姜孟奇、王谦
