眉山发布2024年消费维权十大典型案例

眉山发布2024年消费维权十大典型案例

2025-03-16 13:16

案例一：泯灭了良心的专业素养

【案情简介】

2024年5月6日，洪雅县消费者付女士和汪女士拿着医师开具的处方到药店购买中药饮片，但是药店工作人员在进行调配中药饮片的过程中未经顾客同意，擅自将处方上的黄芪、当归、茯苓替换成了的黄芪粉、当归粉、茯苓粉，导致结账时金额达到四百多元。付女士当即向药店负责人提出异议，要求药店退款并进行赔偿。但药店负责人认为中药饮片和中药粉是差不多的，仅同意退款不同意赔偿。因双方无法就该消费纠纷达成一致调解协议，于是，付女士随即向洪雅县保护消费者权益委员会（以下简称：洪雅县消委会）进行了投诉举报，要求调解处理。

【处理过程及结果】

洪雅县消委会接到投诉后高度重视，考虑到该投诉涉及到药品安全、价格等问题，立即向领导汇报，随后组织相关股室工作人员召开分析讨论会，大家一致认为该药店的行为已涉嫌侵害消费者的权益。现场执法人员查看了该店的销售记录、处方签及销售价格，调取了销售药品的随货同行单、供货商资质及检验报告等资料，并对当事药店进行了询问。

经核实，两类药品的价格、执行标准及用法、用量等存在明显的差异。为确保药品的安全和疗效，是选择使用中药饮片还是中药粉，应当咨询专业的医生，再根据医生开具的处方进行购药，不要随意替换。

经调查，药店负责人承认了擅自将处方上的黄芪、当归、茯苓替换为黄芪粉、当归粉、茯苓粉的行为，目的是获取更高的利益。所以该药店唯利是图擅自将医师处方中低价的中药饮片替换成高价的中药粉的做法已涉嫌欺诈。

经调解，药店同意为付女士和汪女士进行退一赔三处理，其中汪女士费用为446元，商家按照500元整数计算，退一赔三费用为2000元；付女士费用为437元，商家按照500元整数计算，退一赔三费用为2000元。对于该药店涉嫌的违法违规行为，洪雅县市场监督管理局进行了立案查处，消费者对此处理结果表示非常满意。

【案例点评】

药品不是普通商品，它直接关系到人们的身体健康和生命安全。尤其是处方药大多具有一定的副作用或潜在风险，需要在医生的指导下使用。根据《中华人民共和国药品管理法》《处方药与非处方药分类管理办法》等法律法规的规定，处方药必须凭执业医师开具处方经调配后方可购买和使用，调配处方时应当“四查十对”，对处方所列药品不得擅自更改或者替代。

本案中药店在未告知消费者的情况下，擅自将医师处方中的中药饮片替换成价格高昂的中药粉，两者虽成份相同，但是在执行标准、含量、药效以及价格等多个方面均有较大差异。该行为不仅会对消费者的身体造成损伤还损害了消费者的经济利益，已涉嫌欺诈。

经调解后商家自愿向付女士和汪女士退一赔三，符合《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍 ”之规定。洪雅县市场监督管理局也根据调查情况依法对当事药店作出了相应的行政处罚。

案例二：车辆问题致骨折消委维权得赔偿

【案情简介】

2024年6月，青神县消委会接到消费者杨先生的投诉，称其于5月份在某车行购买了一辆电动正三轮车，在购买后第三天晚上充电时，车辆自行启动，将在三轮车旁边的杨先生撞成左锁骨骨折，杨先生怀疑车辆及其零部件有质量问题，要求商家给予赔偿。

【处理过程及结果】

收到投诉后，消委会工作人员迅速展开调查，组织涉事各方协商调解。经了解，事故发生在购买后不久的正常充电环节，受伤情况属实，涉嫌有产品质量问题。经多次沟通，各方自愿达成赔偿协议：电动正三轮车生产企业承担17000元、充电器供货商5000元、充电器经销商3000元、车行3000元，共计28000元，支付完毕后杨某不再追究。

【案例点评】

依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，商品销售者、生产者对产品质量负有责任，消费者因产品缺陷受损有权索赔。本案例中，消委会的介入促使各方协商解决，生产企业、充电器供货商、经销商及车行均承担赔偿责任，充分契合《中华人民共和国民法典》关于产品质量责任溯源规则，各主体为自身环节“买单”保障了消费者的权益。

案例三：未成年人能否成为手机买家

【案情简介】

张女士家上初二的儿子（13岁）在家长不知情的情况下，私自在洪雅县某乡镇移动营业厅，花费1250元购买了一部新手机。张女士认为在没有监护人在场的情况下，商家向未成年人销售手机，直接影响未成年人学习和身心健康，遂要求商家退款。营业厅负责人称：在销售前，营业员跟孩子确认父母是否知晓，孩子称家长知晓并同意，此外，该部手机已经被当时一时气愤的家长摔碎了，无法返厂修理，所以营业厅拒绝退款。张女士投诉到洪雅县消委会，希望得到协调解决。

【处理过程及结果】

接到投诉后，洪雅县消委会工作人员对事情经过进行了调查：张女士儿子私自拿家长的钱去营业厅买新手机，被家长发现后，谎称手机是借同学的，家长一气之下将手机摔碎，儿子才承认手机是自己拿父母的钱去买的。张女士第二天去营业厅，表示营业厅私自将手机卖给未成年人，要求退款，因手机确实已经被摔碎，要求退一半的费用。营业员称当时跟孩子确认过父母知晓并同意，因孩子没有办理电话卡，所以未索要身份证，也未打电话向父母核实情况，手机被摔碎，且无法返厂修理，只同意退200元。经我局工作人员耐心调解，营业厅将手机卖给孩子的行为属于效力待定的买卖合同，监护人有权要求退货退款，家长作为孩子的监护人，监护不力，对此次事件也应承担相应责任，且手机被摔碎，价值受到影响，经调解营业厅退还消费者350元，消费者接受退款，纠纷得到圆满解决。

【案例点评】

根据《中华人民共和国民法典》第十九条、第一百四十五条，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，他们实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效，实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。

购买手机通常被视为一种大额资产交易，可能超出其民事行为能力范围。如果未成年人私自购买手机而未经其法定代理人（通常是父母）的同意或追认，则该交易行为可能会被视为无效，未成年人的法定代理人有权要求商家为手机作退货处理。

未成年人购买手机这件事，作为家长有责任对未成年人的消费行为进行管教、约束，引导和帮助孩子形成正确的消费观，以避免可能的合同纠纷和财产损失。同时，经营方在销售时，也应谨慎对待未成年顾客，注意审视未成年人的消费行为是否与其年龄、智力、精神健康状况相适应，以免产生不必要的消费纠纷。

案例四：禁止带酒水消委处理获圆满

【案情简介】

市民张先生反映，其2024年10月26日晚上7点在丹棱县齐乐大道某餐厅就餐，但餐厅工作人员以店内张贴有“拒绝自带酒水”为由，不允许用餐人员自带啤酒，故消费者投诉到丹棱县消委会，希望核实餐厅张贴的“拒绝自带酒水”是否合理合法。

【处理过程及结果】

丹棱县消委会在接到投诉后，对被反映餐饮店进行现场检查，发现被反映餐饮店内确实张贴有“拒绝自带酒水”告示。针对此情况，县消委会工作人员要求该餐饮店禁止张贴“拒绝自带酒水”等类似标识或告示，并告诫该店经营者向消费者提供商品或者服务时，应当保障消费者依法享有的自主选择商品或者服务的权利，不得设定不公平、不合理的交易条件。该餐饮店随后积极整改，消费者对调查处理结果表示满意。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条规定“ 消费者享有自主选择商品或者服务的权利”，第二十六条第二款也规定“ 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。”餐饮行业中的“禁止自带酒水”属于霸王条款，该条款排除了消费者的自主选择权和公平交易权，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》前述规定，该类条款是无效的，可以拒绝。消费者在餐饮经营者提供服务时遭遇类似霸王条款产生纠纷，可以适用消法的规定，维护自身权益。

案例五：打折商品不退换消委助力来维权

【案情简介】

据消费者反映，其2024年8月25日在天府新区龙马镇百盛店铺花费100元购买了打折的衣服，随后发现不合适，向商家提出退货退款，被商家拒绝，商家表示店内张贴有“打折商品概不退换”的告示，故拒绝向买家退款。

【处理过程及结果】

眉山天府新区保护消费者权益委员会龙马分会工作人员（以下简称工作人员）收到该消费者的投诉后，随即电话联系该消费者，向其了解具体情况，并于当日到商家进行情况核实，与商家进行面对面沟通，向其宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条第二款“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易”的规定，告知店内张贴的“打折商品概不退换”属于不公平格式条款，其内容无效。商家表示同意退货退款，清理店内不合理的告示内容。

【案例点评】

商家在店内张贴的“打折商品概不退换”的告示，限制了消费者的权利，属于对消费者不公平、不合理的规定，眉山天府新区保护消费者权益委员会龙马分会工作人员严肃地向该商家宣讲《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规的相关规定，并言明其法律后果，要求商家立即整改，清除不合理的公告，面对纠纷问题积极处理，妥善解决。

案例六：网上订房容易退房难消协出面帮忙解纠纷

【案情简介】

群众赵先生反映：2024年2月13日，其花费156.52元，在飞猪平台上预定了洪雅县瓦屋山镇群贤村某旅店的一间标间，由于行程变更当天不需要了，和商家协商退款，被拒绝，遂对商家行为进行投诉，要求退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，洪雅县消委会瓦屋山分会工作人员于当天分别联系投诉人和被投诉商家了解情况，商家负责人表示“赵先生是因为个人行程变更原因退房，并非不可抗力因素，且因个人原因取消订房是赵先生单方面行为，其应该承担相应违约责任”。对于商家负责人直接拒绝退款的说法，消协工作人员并不气馁，耐心调解，向商家负责人宣讲了《中华人民共和国消费者权益保护法》，表示“经营者单方面的不予退款声明并不公平合理，有限制消费者权利免除经营者义务的嫌疑。此外，虽然此事件中赵先生有违约行为，但赵先生所支付的并不是定金，而是全部房款，且他已经做到提前通知经营者退订，并不影响房间再次销售。”经过执法人员耐心调解，最终商家同意退还赵先生50%的房费，事情得到圆满解决。

【案例点评】

近年来，随着网络技术的迅猛发展，网络订房因其方便、快捷、价格便宜受到越来越多的消费者欢迎，随之而来的投诉也逐渐增多，投诉主要问题集中在以下这几个方面：第一是加价收取房费，这种情况一般发生在节假日、旅游旺季客房供不应求，酒店临时上调房价；第二是取消入住依然不退房款的行为，这种发生在消费者网上预订好酒店，一旦因个人原因无法正常入住的时候，一些酒店仍然要求收取全额房费。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”而酒店的这种概不退款的行为对消费者是不合理和不公平的；第三种是酒店实际情况与房间预订网站宣传不一致，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条第一款规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假宣传或者引人误解的宣传。”，而有些网站故意夸大酒店的住宿条件以吸引顾客，这种行为侵害了消费者的合法权益；第四是关于退房时间不明确导致纠纷，由于我国国内目前没有统一的退房时间规定，所以有些酒店以十二点前退房为标准，有些消费者则以下午两点前退房为标准，这就需要酒店应在预订页面或者酒店前台标注退房时间，提示消费者以避免事后争议。

案例七：私自扣卡费消委来帮忙

【案情简介】

2024年2月，消费者余某来东坡区消委会投诉，称1月6日，自己和朋友前往东坡区某美容店消费，余某做面部美容项目，朋友做手部美容项目。消费后，余某用自己的会员卡刷卡和朋友一共消费268元。过完年后，2月26日，余某再次来到该美容店做面部美容，但店方告知，面部美容是268元，上次自己带朋友来，朋友的消费没有扣费，因此需要补扣128元。随后店方在未经投诉人同意的情况下，私自扣除了会员卡里的费用，投诉人不接受，要求商家退款并举报该商家未明码标价。

【处理过程及结果】

接到投诉后，东坡区消委会工作人员于2月29日前往现场调查。调查发现，商家有明码标价（有价目本），价目本上有面部美容项目和手部美容项目，两者相加的金额远大于268元，商家表示因为投诉人是会员，加上过年期间有优惠活动，因此打折后，面部美容项目价格268元，手部美容项目价格是128元。但当时操作扣钱的店员因工作疏忽，导致只扣掉了268元的面部美容项目，手部美容项目没有扣钱。2月26日，投诉人再次来到店内时，正好被店员看见，因此，告知投诉人需要补扣其朋友做的手部美容项目费用，被投诉人拒绝。

随后，工作人员组织双方调解，因为是商家自己的疏忽导致费用没有扣除，错误在商家。且过了这么久才向消费者反映该事情，难免会让消费者疑心。同时，商家在未经过消费者同意的情况下私自扣除费用已经涉及违法违规。但涉事店员表示自己只是打工者，如果消费者不承担，自己将会承担128元的费用。工作人员与投诉人沟通，最初提出双方各自承担一半责任，退款68元，但投诉人不愿意。随着继续协商，商家一再让步，最终双方达成一致意见，由商家向消费者会员卡退还100元，双方均表示满意。

【案例点评】

本案例从调查结果来看，是商家自己的工作失误，消费者不应当承担责任，且商家私自扣除会员卡中卡费的情况，已经涉嫌违法。但在调解工作中，虽然能明确对错，也要考虑到实际情况，消费者确实消费了项目，这是事实。因此在双方协商中，商家为自己的工作失误买单，消费者也承担一定的消费费用，纠纷得到了圆满地解决。

案例八：充值共享车引纠纷消委调解获退款

【案情简介】

2024年1月5日，丹棱县消委会接到市民张先生投诉称：2023年12月10日在某步行街共享泡泡车充值54元，发现无法使用，也无法退款，页面没有联系电话，希望部门协助进行退款。

【处理过程及结果】

接到投诉后，眉山市丹棱县消委会工作人员及时进行了情况了解，组织投诉人与被反映商家进行调解。经商家调查了解，确实是因为系统原因，导致张生生充值无法使用，随即被反映商家向投诉人全额退款54元。消费者对调解结果十分满意。

【案例点评】

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十条 “消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”

本案例中，张先生享有自主选择商品和能正常使用的公平交易权利，充值后不能正常使用，造成张先生财产损失，故要求商家退款，诉求合理，调解圆满达成。

案例九：会员卡消费被加价消委出面助维权

【案情简介】

2024年3月22日，洪雅县消委会接到消费者王女士投诉，称其在某娱乐场所花费200元办理按次数收费的会员卡，之前充值的时候说的是按30元/次，使用2次以后，现在去被告知收费要35元/次。消费者则认为不合理，要求按照之前30元/次的价格使用，经营者不同意。双方协商无果后，消费者遂向洪雅县消委会投诉，请求帮助维权。

【处理过程及结果】

接到投诉后，洪雅县消委会非常重视，赓即找到经营者了解情况，要求其切实履行承诺。通过消委会工作人员耐心调解，双方达成一致意见：商家同意王女士按照30元/次的价格继续进行消费。投诉人对办理结果表示满意。

【案例点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定“ 经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”本案中王女士购买的会员卡属于预付式消费，在法律上和某娱乐场所达成了预付消费合同，某娱乐场所应按双方约定提供服务。该娱乐场所在会员卡使用过程中突然涨价的行为属于违反约定的违约行为，侵害了消费者的合法权益，作为相对方的消费者有权要求经营者按照原约定价格继续履行合同。

案例十：度数不准眼受损消委出面来维权

【案情简介】

2024年7月，青神县消委会接到消费者张某的投诉，称其于2023年6月在某眼镜店为女儿配了1副眼镜，近期女儿眼睛刺痛、视力模糊，经市中医院检查发现一只镜片度数高出100度，现眼镜店不认可该检查结果，张女士要求商家承担医疗费用、退款并给予赔偿。

【处理过程及结果】

收到投诉后，消委会工作人员迅速展开调查，组织双方进行协商调解。经了解，配镜度数偏高的情况属实，最终双方自愿达成协议，商家退还配镜费用1000元并承担医疗费用987元。

【案例点评】

本案例中，眼镜店有义务为消费者提供度数准确的眼镜，以保障视力矫正效果，但其提供的镜片度数偏高，不符合质量要求，消费者有权按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，”规定要求退款。同时，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入”之规定，因眼镜店的失误致使张女士女儿眼睛健康受损，应当主动承担各项赔偿费用。同时也提醒经营者应严格遵守法律法规，确保商品和服务的安全性，避免对消费者造成不必要的伤害。

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