2月25日上午，政务服务大厅里迎来了一位特殊的群众王先生。他拿着手机一边拍摄大厅的各个窗口，一边通过手语与手机视频那头的朋友急切交流。“小美帮办”员沙清翠敏锐地察觉到王先生可能是位听障人士，立刻主动上前询问，同时递上纸笔。

当王先生写下“残疾综合”的时候，凭借多次服务听障人士的经验，沙清翠推测他可能要办理与残疾人补贴相关的业务，便邀请王先生到“小美帮办”专窗就坐，以便进一步沟通。在沟通中，沙清翠借助手语平板翻译器以及纸笔，了解到王先生持有残疾证，今年的“重度残疾人护理补贴”已2个月未到账，但王先生无法清晰阐述自己的情况。

考虑到王先生的核心诉求是收到“重度残疾人护理补贴”，但该业务不是厅内事项，沙清翠耐心地向王先生解释该业务应到户口所在地街道办事处办理，并详细列举了补贴未到账的原因，这时候王先生恍然大悟，因是午休时间无法帮他联系所属街道办，沙清翠手写一份明白纸，并联系了王先生家人说明具体情况，王先生向“小美帮办”表达了诚挚的感谢。

一直以来，泰安市行政审批服务局“小美帮办”志愿服务队始终把特殊群体服务作为工作的重中之重，积极探索、持续完善服务举措，致力于搭建起“无障碍”沟通桥梁。

立足特殊群体办理需求，构建市县乡村四级服务网络，线上线下同步开通办理渠道，借助电话端、小程序、微信群等方式，提供线上预约、咨询、帮办等服务，让特殊群体足不出户就能享受高效服务，线下全量设置服务窗口，专人提供政策解读、业务咨询等服务。

为提升帮办人员服务水平，“小美帮办”定期邀请专家开展培训，内容涵盖手语、沟通技巧以及业务指导等多个方面，全方位提升服务能力。

除此之外，“小美帮办”服务团队与市残联签署“助残帮办合作协议”，达成助残帮办战略合作共识，还与社区、街道、康养中心、协会等建立紧密联系，定期深入特殊群体，提供精准化上门服务，切实解决特殊群体出行、办事、咨询等难题。

近年来，泰安市行政审批服务局特殊群体服务成效显著，已累计服务9000余人次，其中上门服务1300余次，为听障人士提供服务400余次，组织进社区、进康养中心等服务活动70余次，开展相关服务能力培训提升32次，真正为特殊群体提供暖心、周到的服务，让温暖传递。

（大众新闻记者 曹儒峰）