手机应用相对细分，分散在政务、医疗、餐饮、娱乐、家政等不同的行业里，市面上几乎没有一个App能做到像114一样，可以集合所有行业。
无论商业模式如何变换，114最核心的竞争力在于，它是建立在人工客服基础上的一项服务。
还记得114查号台吗？
你可能很久没有打这个曾经熟悉的号码了，但它并没有消失，而是演变为一个集挂号、订餐、购物、家政等服务于一体的语音搜索引擎。
114的历史可以追溯到一百多年前。中国官办电话出现于1904年，需要接线员转接，为了适应需求，1911年，北平电话局成立查询台“问答处”，号码设为“04”。新中国成立后的1961年，“04”升位成“114”，沿用至今。
114发展史，是一部通信事业改革史。1998年“邮电”改制，公共服务号段114为中国电信所接收。此后，又历经电信南北分拆、联通整合等几轮变迁，形成了114在南方省市归于电信、北方属于联通的分治局面。
进入移动互联时代，凭借便捷、集合的特性，以及庞大的人工客服团队，114不但没有陨落，反而迅速实现转身。
“语音谷歌”？
“您好，很高兴为您服务。”上海114客服经理徐倩雯的一天又开始了。她从业二十余年，服务人次一百多万。身穿白衬衫的她，用标准的普通话对南方周末记者说，生活中遇到疑惑，很多人首先想到的解决方案，还是拨打电话询问114。
比如，她就接到过“家里进了蛇怎么办”“某个生僻字怎么写”，以及“金茂大厦有多高”这些脑洞大开的咨询。
她告诉南方周末记者，2003年左右是查号业务的高峰，上海114话务台最多时一天能接40万个电话。2006年左右，上海114查号台向综合信息服务平台转型，开始提供订房、订机票、订酒店等增值服务，服务类别被划分为信息搜索与预订。
此后，新业务“号码百事通”迅速成长。名医导航、车主管家、商务彩铃、号百订餐等功能不断叠加。
114施行属地管理，纳入市级运营商的业务范畴，各地的情况略有差异，但基本上都完成了向综合服务平台的转型。同时，各地114纷纷推出了微信公号作为辅助，从标注的信息看，挂号被列为特色服务着重推介，而订餐、票务、配钥匙、修家电皆为基本功能，挪车则是近期日渐普及的新功能。此外，有的平台还囊括老赖、法人等工商信息查询。
河北承德市联通互联网运行中心副经理苏立伟告诉南方周末记者，不同地方的114运营状况差别很大，“北上广深”大城市商业化程度会很高。在承德这样的小城，114的营收在联通内部微不足道，公司甚至不会下达盈利指标，而是以接通率作为KPI考核标准，“不指着这个赚钱，算是半个公益平台”。
苏立伟说，2010年之后，智能手机日渐普及，尤其是外卖App、手机地图的广泛应用，对114有较大冲击。但是，114仍然有无法替代的独特优势，“打电话还是方便，很多人不太会用App”。
中老年客户，是114的主要受众群体。苏立伟印象深刻的是，几年前，一位84岁的老大爷起夜不慎摔倒，需要转接到最近的医院就诊，第一时间拨打了114，“救护车很快赶到，有惊无险”。
“打个电话能解决，就不用做低头族了。”河南许昌的114业务主管罗铮对南方周末记者说，114的优势主要在于便捷性，即便是智能手机时代，政府机关、企事业单位、餐饮、娱乐这些场所仍然需要安装固定电话。
此外，所有在营业厅办理固话业务的用户信息，都会接入114系统，信息权威准确。罗铮所在的114查号台，经常会接到一系列核实信息的电话，经过调查发现，这些相对大宗的查询，来自于各类App。
除了便捷和准确，集合性强也是114的独特优势。罗铮告诉南方周末记者，之前小升初、中考的分数考生都习惯在114查询，现在微信、支付宝也有了查分功能，分流了一些业务。但手机应用相对细分，分散在政务、医疗、餐饮、娱乐、家政等不同的行业里，市面上没有一个App能做到像144一样，可以集合所有行业。
微信、支付宝会不断给各类服务App、小程序增开接口，但是目前来看，仍然与114的门类数量相去甚远。正因如此，114如今将自身定位为“语音谷歌”。
从“竞价排名”到“分发平台”
在转型之前，114只限于查询号码功能，平台收入主要来自基本通话费和注册单位缴费两部分。罗铮表示，现阶段，114的基础性创收仍然来自于手机或者固话的资费。
但转型之后，114的商业模式还是发生了较大变化。广东电信市场部总经理钟平曾公开表示，通过对114增值业务的研究，引入了“电话搜索”。中国电信北京研究院战略决策部的于明峰也称，“电话搜索”复制了互联网搜索的竞价排名模式。
这一模式下，114为用户提供优先报号和电话转接服务。企业要想被114优先报号，就需要缴纳一定费用。“竞价排名是比较科学和现实的搜索收费模式。”于明峰公开表示。
珠三角某电信局工作人员梁远向南方周末记者透露，其所在的114，实现了较高程度的商业化，如接入114平台的商家，统一收取每个月500元的服务费，如果有更高级别的定制需求，需要额外增加费用。一般而言，每月1000元，即可以实现很高规格的服务。
“谁不想赚钱？但是大家都在货比三家，竞争是非常大的。”梁远对南方周末记者说，电信和联通在向商家推广114增值服务时，最大的竞争对手就是不断出现的App。通常而言，酒店、4S店以及工厂对114的接受度比较高，愿意展开合作。
上述三类机构的服务对象，分别是出差人士、有车族以及商务人士，更习惯于简单直接的电话咨询。
浙江话务员邵娅婷在接受媒体采访时说，碰到诸如台风、雪灾特殊时期，市民咨询量就会在短期内猛增。而在平日，医院挂号是最火爆的业务之一。
与互联网搜索竞价排名遭遇的问题大同小异，114的优先报号业务也一度遇到质疑。据《北京晨报》报道，早在2004年，两家开锁公司状告另外5家同行，称这5家开锁公司与一家网络通信公司签订合作协议，每年缴纳6万—18万元的服务费。此后，114接线员在接到开锁需求的模糊信息时，就将客户带入这5家公司。
原告最后虽然败诉，但是，这起案件在社会上引起了一定争议，公众质疑优先报号业务的正当性，并且还公开讨论了114平台是否应该摆脱自身公益属性的问题。
在发达地区，114还探索出了新的商业模式。如北京114与第三方服务平台合作，把专业细分领域信息收集、整理、搜索后，再分发给专业机构。例如，老人陪护服务与“一号护工”App直接合作，这方面的咨询电话接入后，114就近介绍“一号护工”的资源。
诸如“叮当快药”“京东抢票”“医联互联网医院”等各个服务领域的第三方平台，均为114的合作伙伴。
“是我们的用户选择了114。”“一号护工”的业务主管汪三洋向南方周末记者解释，114仍然是一个重要的流量入口，尤其是老年人群体，更习惯于打电话解决问题。而且，他们公司专门从事老年人陪护工作，114也乐于与他们这些专业机构合作。
人工客服是核心竞争力
无论商业模式如何变换，114最为核心的竞争力在于，它是建立在人工客服基础上的一项服务。
在社交平台，与114相关的帖子绝大多数为话务员招聘启事。内地地级市114一般给话务员开出3000元—4000元的月薪，学历一般达到中专以上即可，实行倒班制，需要值夜班，对简单计算机操作、普通话以及打字速度有一定要求。通常招聘数量较大，一次招聘能达到十余人。
因为业绩突出，上海114话务员徐倩雯被评选为“劳动模范”。她回忆称，1995年入职时，上海电话局是一个“金字招牌”，当时招聘60个话务员，面试来了一千多人，现场比拼的是首拼加五笔输入法。
刚开始工作那会，有人向徐倩雯咨询黄河路的苔圣园酒家订餐电话，但在1990年代，查询只能做到“全字匹配”，检索半天，她找不到这个电话。当天下班，她拐了一趟黄河路，发现那个酒家的牌子上写的是“浦西苔圣园酒家”，“工商注册信息与实际有差别，当时我就记下来了”。
久而久之，徐倩雯养成了收集信息的习惯，平日里逛街，遇到没听说过的招牌、电话，随手记在工作手册里。后来给新员工培训，她就把收集起来的信息整理成册，分发给大家，举行记忆信息比赛。
语速、打字速度，只是基础阶段的素养，真正考验话务员的地方，其实是对地理信息的掌握程度，“对方说出一个模糊的位置，你能不能很快反应过来是哪个地方？”
徐倩雯自己撰写的《号百客户服务操作法》有三十多页，共计8839字，用“技巧、流程、操作、案例”四大章节，搜集服务中的难点、易错点，有针对性地提炼服务方法、操作技巧。推广之后，客服代表月平均通话时长缩短了一秒，每天可节约7个人力成本。
2013年，徐倩雯决定动笔时深刻感受到，时代不同了，服务范围早已今非昔比，这意味着对话务员的要求越来越高。
例如，当用户想要预约的专家没有号源时，话务员需要立即提供相同科室不同医院的医生号源。“了解离客户最近的医院信息，知晓专家擅长内容，甚至对他徒弟的专长也能了如指掌。”
安徽话务员刘萍向南方周末记者介绍，114话务员会遇到各种各样的情况，包括天南海北的口音。但经过训练，如今国内的各种方言，她基本做到可以无障碍交流。
徐倩雯说，遇到超出业务范畴的咨询，秉持着服务客户的态度，114也会尽力想办法帮忙解答。例如，面对家里进蛇该怎么办的市民求助，她查询了动物园的电话，回复给了对方。
十多年前，一位在国外居住的华人打进来寻求帮助，原来，那天她父母应该是在家，但电话怎么都打不通，担心老人家出了什么事情，情急之下越洋拨打了114。徐倩雯马上联系了那个小区的街道办，街道办再通知居委会，登门查看，原来是座机话筒没挂好，大家这才松了一口气。
“在很多市民心目中，114是万能平台。”罗铮说，她们也先后接到过身份证丢失如何补办、孩子该去哪里打疫苗、想出国怎么办手续、“五一”高速如何收费、收费到几点等这些五花八门的问题。
人工客服的灵活性是114独特的竞争力，但同时，也被认为是终会被科技淘汰的一项服务。信息技术研究和分析第三方Gartner曾预测，未来几年内，全球85%的客户交互将不再由人类处理。
不过，大多数114受访者都没有那么悲观。徐倩雯说，目前来看，很多自助式的智能服务，体验依然很差。而且，对于那些对智能化设备接受有困难的人群，还是离不开人工的帮助。
每年的6、7月份，通常是当年的用电量高峰，防汛、防台也比较集中，也是114话务员们一年中最繁忙的两个月。
（文中梁远、刘萍为化名，周静玉对此文亦有贡献）
来源：南方周末，李在磊